Automação de Renovação de Apólices para Mediadores de Seguros: O Guia Definitivo

O Cenário Actual da Mediação de Seguros em Portugal e o Desafio das Renovações

A realidade silenciosa das folhas de cálculo descontroladas

Vamos começar pelo óbvio que ninguém gosta de admitir: a maioria das agências de mediação em Portugal ainda gere renovações de apólices através de uma combinação improvável de Excel, Post-its e memória humana. Não estou a exagerar. Conheço um mediador em Coimbra que mantém uma folha de cálculo com 2.300 linhas e 47 colunas para acompanhar vencimentos. Funciona? Mal. É sustentável? De forma alguma.

A carga administrativa tornou-se um monstro silencioso que devora 60 a 70% do tempo útil das equipas. E não estou a falar de trabalho estratégico. Estou a referir-me a verificar manualmente quais apólices vencem daqui a 30 dias, copiar dados de um sistema para outro, e perseguir clientes através de chamadas telefónicas que já deveriam ter sido feitas há três semanas.

Aqui está o que me fascina: estas não são tarefas complexas que exigem pensamento crítico. São processos repetitivos, previsíveis e totalmente mecanizáveis. No entanto, continuam a absorver o recurso mais valioso de qualquer agência: o tempo dos consultores.

Quando a burocracia assassina o aconselhamento estratégico

Pergunte a qualquer mediador qual a parte do trabalho que mais valoriza. A resposta será sempre a mesma: aconselhar clientes, construir soluções de proteção personalizadas, estar presente nos momentos que realmente importam. Mas agora pergunte quanto tempo realmente passam a fazer isso.

A resposta é desconfortável.

Um gestor de uma agência com 15 colaboradores em Lisboa disse-me recentemente que os seus consultores passam apenas 20% do tempo em reuniões com clientes ou em trabalho consultivo genuíno. O resto? Processamento de papelada, preenchimento de propostas, caça a documentos que as seguradoras pedem (e que já foram enviados três vezes), e gestão manual de renovações.

O impacto vai além da frustração pessoal. Quando um mediador especializado em seguros corporativos complexos está a copiar dados de um PDF para um portal de seguradora, está a desperdiçar literalmente centenas de euros por hora em valor potencial. É como contratar um cirurgião cardíaco para fazer inventário de ligaduras.

Da reação tardia à previsão estratégica

O modelo tradicional é puramente reactivo. O mediador percebe que uma apólice vence quando o cliente liga preocupado, ou pior, quando já expirou e houve uma interrupção de cobertura. É gestão de crise permanente disfarçada de normalidade operacional.

A transição para um modelo preditivo não é apenas uma melhoria incremental. É uma mudança completa de paradigma. Significa saber hoje, com certeza absoluta, quais os 127 clientes que têm apólices a vencer nos próximos 90 dias. Significa ter essas conversas com antecedência, quando ainda há margem para revisar coberturas, negociar condições e fazer o trabalho consultivo que realmente agrega valor.

Mas (e este é um “mas” importante) a previsibilidade só funciona se vier acompanhada de execução. De pouco vale saber que 43 apólices de automóvel vencem em março se não existir um sistema robusto para contactar esses clientes de forma sequenciada e personalizada.

O tecto de vidro da escalabilidade

Aqui está uma verdade inconveniente: enquanto a gestão de renovações depender de esforço humano proporcional, a carteira tem um limite natural de crescimento.

Faça as contas comigo. Um mediador consegue gerir aproximadamente 300 a 400 apólices de forma minimamente competente usando métodos manuais. Para dobrar a carteira para 600-800 apólices, precisa de dobrar a equipa. Parece linear, mas na realidade é pior do que isso, porque a coordenação entre mais pessoas adiciona fricção e erros.

Já vi agências recusarem novos clientes. Literalmente dizerem “não” a negócio adicional porque simplesmente não conseguem absorver mais volume sem comprometer o serviço aos clientes existentes. É o equivalente a um restaurante recusar reservas porque a cozinha não aguenta, mas recusar-se a comprar equipamento novo.

O processo manual cria um tecto de vidro invisível mas absolutamente real. E o que me surpreende não é que esse tecto exista, mas sim quantos mediadores aceitam-no como uma realidade imutável em vez de um problema solucionável.

O Custo Oculto do Processo Manual na Gestão de Carteira de Seguros

A matemática brutal das horas desperdiçadas

Vamos fazer um exercício que ninguém quer fazer: calcular quanto tempo realmente se gasta em tarefas que um robot faria melhor.

Considere uma agência média com 1.200 apólices activas. Numa distribuição normal, cerca de 100 dessas apólices vencem mensalmente. Para cada renovação manual, um colaborador precisa de:

• Identificar o vencimento na folha de cálculo ou sistema (2-3 minutos)
• Verificar os dados actuais do cliente e apólice (3-5 minutos)
• Contactar o cliente por telefone ou email (5-10 minutos, incluindo tentativas falhadas)
• Recolher actualizações de informação se houver alterações (10-15 minutos)
• Consultar a seguradora ou portal para cotação (8-12 minutos)
• Preparar e enviar proposta ao cliente (5-8 minutos)
• Fazer follow-up se não houver resposta (5-10 minutos por tentativa)

Estamos a falar de 40 a 60 minutos por renovação, em média. Multiplique por 100 renovações mensais: são 4.000 a 6.000 minutos. Entre 66 e 100 horas por mês dedicadas exclusivamente a processos de renovação.

Isso são 2,5 colaboradores a tempo inteiro só a gerir renovações. Honestamente, num mercado onde a margem de comissão está sob pressão constante, consegue mesmo dar-se ao luxo de ter essa estrutura de custos?

O prejuízo invisível das apólices que simplesmente… desaparecem

O tempo desperdiçado é apenas uma faceta do problema. O custo real, aquele que realmente dói, são as apólices que não renovam porque simplesmente ninguém contactou o cliente a tempo.

Não estou a falar de clientes insatisfeitos que trocam de mediador. Refiro-me ao que a indústria chama de “churn involuntário”, quando o cliente até queria renovar, mas ninguém o contactou, a apólice expirou, ele recebeu uma oferta de outro mediador nesse momento vulnerável e pronto, lá se foi.

Uma agência de 8 pessoas com a qual trabalhei em Braga fez uma auditoria dolorosa em 2022. Descobriram que 11% das não-renovações do ano anterior tinham acontecido simplesmente porque o cliente “não foi contactado a tempo” ou “não se lembrou do vencimento”. São 11% de receita anual que evaporou não por competição ou insatisfação, mas por falha operacional pura. Fico a pensar quantos outros negócios têm números semelhantes sem sequer saberem.

Faça as contas para uma carteira que gera €180.000 em comissões anuais. Isso representa €19.800 que foram literalmente deixados em cima da mesa. Todos os anos.

O tempo que nunca chega para fazer crescer o negócio

Aqui está o custo de oportunidade que me deixa mesmo frustrado: enquanto a equipa está enterrada em renovações manuais, não está a fazer prospecção. Não está a desenvolver parcerias estratégicas. Não está a criar conteúdo que atraia clientes qualificados.

É o ciclo vicioso perfeito. A carteira existente consome toda a capacidade operacional, impedindo o crescimento que permitiria investir em automação, que por sua vez libertaria capacidade para… bem, vê onde isto vai dar.

Um mediador em Aveiro disse-me algo que ficou comigo: “Sei exactamente como poderia duplicar o negócio nos próximos 18 meses. Tenho os contactos, tenho o conhecimento do mercado. Mas entre eu fazer isso e manter a carteira actual a funcionar, simplesmente não existem horas suficientes no dia.”

E ele não está sozinho. A maioria dos mediadores em Portugal opera cronicamente abaixo do seu potencial não por falta de competência ou ambição, mas porque a operação quotidiana os mantém reféns.

Quando os erros humanos se tornam riscos financeiros directos

Vamos falar de algo que ninguém quer admitir numa conversa de café, mas que acontece regularmente: erros de preenchimento em propostas e prorrogações.

Um campo trocado aqui. Uma cobertura mal seleccionada ali. Uma data de nascimento introduzida incorrectamente. Um capital seguro que não foi actualizado.

A maioria destes erros é detectada e corrigida a tempo. Mas “a maioria” não é “todos”. E quando um erro passa despercebido e há um sinistro… bem, aí as coisas ficam muito feias muito depressa.

Já vi mediadores terem de pagar indemnizações do próprio bolso porque uma apólice de responsabilidade civil profissional não tinha o capital correcto devido a erro de transcrição. Estamos a falar de dezenas de milhares de euros em jogo.

O stress psicológico de saber que a qualquer momento pode haver um erro escondido numa das centenas de propostas processadas manualmente é real. É aquela sensação incómoda que não desaparece, mesmo ao fim de semana.

Factores de Atrito na Jornada do Cliente

A primeira impressão que ninguém quer dar

Imagine receber um email ou uma chamada do seu mediador de seguros às 17h30 de uma sexta-feira, informando que a sua apólice vence na segunda-feira e precisa de confirmar a renovação urgentemente.

Qual é a percepção que fica? Organização exemplar ou improviso de última hora?

Infelizmente, este cenário é mais comum do que gostaríamos de admitir. E cada interacção destas envia uma mensagem subliminar ao cliente: “Você não é uma prioridade suficiente para merecer planeamento antecipado.”

Não interessa que o mediador seja competente, dedicado e genuinamente preocupado com o bem-estar do cliente. A comunicação de última hora cria uma narrativa de desorganização que é difícil de reverter. Clientes corporativos, especialmente, são extremamente sensíveis a isto. Eles próprios operam com processos estruturados e esperam o mesmo dos seus fornecedores.

A oportunidade perdida da revisão anual

Aqui está algo que deveria ser óbvio mas raramente acontece: o vencimento da apólice é o momento perfeito para uma revisão estratégica completa da protecção do cliente.

Mudou de casa? Comprou um segundo veículo? A empresa cresceu? Os filhos tiraram a carta de condução? O valor da habitação aumentou significativamente com as obras que fez?

Todas estas são alterações que impactam as necessidades de seguro. Mas quando o mediador está a correr contra o relógio para simplesmente renovar antes do vencimento, não há espaço para ter esta conversa estratégica.

O resultado? Clientes com coberturas desajustadas, alguns subprotegidos (risco para eles), outros sobresegurados (pagam mais do que deviam). Em ambos os casos, o mediador falhou na sua função consultiva fundamental.

E honestamente? Esta é a parte que mais me incomoda. Porque este é precisamente o valor que distingue um mediador de uma plataforma digital de comparação. Se não conseguimos oferecer aconselhamento estratégico proactivo, o que é que justifica a nossa existência no mercado?

O Que É Realmente a Automação de Renovação de Apólices para Mediadores de Seguros?

Descodificando o conceito além do buzzword

Quando falamos de automação de renovação de apólices para mediadores de seguros, não estamos a referir-nos a um bot genérico que envia emails robotizados. Isso seria apenas spam mais eficiente.

Automação genuína é a orquestração inteligente de múltiplos sistemas e processos que trabalham em conjunto para executar o fluxo completo de renovação com intervenção humana mínima mas estrategicamente posicionada.

Vou ser mais concreto. Significa que o sistema:

• Identifica automaticamente que uma apólice vence em 60 dias
• Extrai os dados actuais da apólice e do cliente da base de dados
• Dispara uma primeira comunicação personalizada através do canal preferencial do cliente
• Recolhe respostas e actualiza o estado da renovação no CRM
• Consulta automaticamente as seguradoras para obter cotações de renovação
• Prepara documentos de proposta com os dados actualizados
• Faz follow-up sequencial se não houver resposta
• Alerta um gestor humano apenas quando há um problema ou oportunidade que exige intervenção

Note a diferença crítica: não estamos a eliminar o mediador. Estamos a libertar o mediador de tarefas mecânicas para que possa concentrar-se nas situações que realmente beneficiam de pensamento humano, empatia e experiência.

Alarmes de calendário não são automação (desculpe desiludir)

Muitos mediadores acham que têm “automação” porque configuraram alertas no Google Calendar ou recebem notificações do software de gestão quando uma apólice está prestes a vencer.

Isso não é automação. É apenas lembretes digitalizados.

A diferença fundamental está em quem faz o trabalho depois do alerta. Se a resposta ao alerta ainda requer que um humano execute manualmente todos os passos subsequentes, contactar o cliente, recolher informações, consultar seguradoras, preparar propostas, então estamos apenas a substituir o Post-it amarelo por um pop-up no ecrã.

Automação verdadeira significa fluxos de trabalho autónomos onde um gatilho inicial desencadeia uma sequência completa de acções que se executam sozinhas, com pontos de decisão lógicos baseados em regras predefinidas.

Por exemplo: se o cliente responde ao primeiro email confirmando interesse, o sistema automaticamente agenda o próximo passo. Se não responde em 7 dias, dispara um SMS. Se ainda não há resposta em 14 dias, envia um WhatsApp e simultaneamente notifica o gestor da conta para intervenção pessoal.

Isto pode soar complicado (e tecnicamente, tem a sua complexidade), mas conceptualmente é apenas replicar digitalmente o que um assistente humano extremamente eficiente e disciplinado faria. Sem nunca esquecer, sem nunca adiar, sem nunca ter um dia mau.

A orquestra invisível: integração entre sistemas

Aqui está algo que só percebi quando realmente comecei a estudar isto a fundo: a automação eficaz depende criticamente da integração entre sistemas diferentes.

O seu CRM precisa de “falar” com a sua plataforma de email marketing. Esta precisa de comunicar com o sistema de assinatura electrónica. Que por sua vez alimenta o arquivo documental. Que actualiza o estado no CRM. Que dispara notificações financeiras. E por aí fora.

Quando estes sistemas são ilhas isoladas (o que infelizmente ainda é comum), cada transferência de informação entre eles requer intervenção manual. Copiar um dado daqui, colar ali, exportar um ficheiro, importar noutro lado. É exaustivo e completamente ineficiente.

Automação moderna depende de APIs (interfaces de programação de aplicações, mas pode simplesmente pensar nelas como “portas de comunicação” entre softwares diferentes) que permitem que os dados fluam automaticamente de um sistema para outro sem intervenção humana.

Uma agência em Faro implementou recentemente uma integração completa entre o CRM, a plataforma de comunicação e o sistema de gestão documental. O resultado? Uma renovação que antes exigia tocar em 5 sistemas diferentes agora acontece com o colaborador a interagir apenas com um interface, enquanto tudo o resto se sincroniza automaticamente nos bastidores.

O equilíbrio crítico: automatizar sem despersonalizar

Talvez a objecção mais legítima que ouço sobre automação é: “Mas os meus clientes valorizam o toque pessoal. Não quero que sintam que são apenas um número numa máquina.”

É uma preocupação válida. E honestamente, há muita automação mal feita por aí que justifica esse receio.

O segredo está em usar a automação para eliminar o atrito burocrático, mas manter, ou até aumentar, a personalização nas comunicações e na disponibilidade para interacção humana quando o cliente necessita.

Por exemplo: o sistema pode automaticamente enviar um email personalizado (com o nome do cliente, referência específica à apólice dele, menção de detalhes da sua situação) 60 dias antes do vencimento. Mas esse email não vem de “noreply@agencia.pt”. Vem do gestor específico daquele cliente, com convite explícito para ligar ou responder caso tenha dúvidas.

O cliente recebe comunicação atempada e personalizada (melhor do que receber um telefonema apressado uma semana antes do vencimento). E o mediador fica disponível para conversas substantivas quando elas são necessárias, em vez de estar atolado em tarefas administrativas.

Tecnologia bem implementada não desumaniza o serviço. Liberta os humanos para fazerem a parte que só humanos conseguem fazer bem.

Métricas Críticas: Como a Automação Impacta a Retenção de Clientes em Seguros

O factor timing: quando a comunicação antecipada muda tudo

Há uma métrica que raramente se discute mas que tem impacto brutal na retenção: o intervalo médio entre o primeiro contacto de renovação e a data de vencimento da apólice.

Agências que operam manualmente têm tipicamente um intervalo de 15-20 dias. Algumas (sejamos honestos, muitas) contactam os clientes com menos de 10 dias de antecedência. É tempo suficiente para processar a renovação? Tecnicamente sim. É tempo suficiente para ter uma conversa consultiva de qualidade, explorar alternativas e construir confiança? Absolutamente não.

Agências que implementaram automação conseguem consistentemente iniciar o processo 45-60 dias antes do vencimento. Parece um detalhe operacional, mas a diferença no comportamento do cliente é notável.

Com mais tempo, o cliente não se sente pressionado. Pode fazer perguntas, considerar opções, comparar (e vai comparar de qualquer forma, mais vale que seja com o seu acompanhamento). A renovação transforma-se de uma transacção apressada numa conversa estratégica.

Segundo dados do Pipefy focados em processos de retenção, a simples extensão do ciclo de comunicação para 45+ dias aumenta a taxa de renovação em 8-12 pontos percentuais. Devo admitir que fiquei surpreendido com a magnitude deste efeito, embora a metodologia do estudo não especifique se controlaram para outros factores como tipo de seguro ou perfil de cliente. Ainda assim, não é marginal. É transformacional para os resultados de uma carteira.

Churn involuntário: o assassino silencioso da rentabilidade

Já mencionei isto antes, mas vale a pena aprofundar porque a maioria dos mediadores subestima brutalmente este fenómeno.

Churn involuntário é quando um cliente não renova, mas não foi por insatisfação ou por ter encontrado melhor oferta. Foi literalmente por inércia, esquecimento ou falha processual.

“Ah, pensei que renovava automaticamente.”
“Não vi o email, deve ter ido para spam.”
“Estava de férias nessa semana e depois esqueci-me.”

Estes são comentários reais de clientes que cancelaram. Não estavam descontentes. Não andavam à procura de alternativas. Simplesmente não renovaram porque o processo dependia de uma acção específica deles num momento específico e… a vida aconteceu.

Churn involuntário representa tipicamente 20-30% de todas as não-renovações em carteiras geridas manualmente. Deixe isso assentar por um momento. Entre um quarto e um terço dos clientes que perde não queria realmente ir embora.

Automação, quando bem implementada, reduz drasticamente este tipo de churn através de:

• Múltiplos pontos de contacto (se o cliente perdeu o primeiro, apanha o segundo ou terceiro)
• Diversificação de canais (email + SMS + WhatsApp aumenta a probabilidade de visualização)
• Facilidade de resposta (links directos para confirmação em vez de exigir que o cliente ligue ou responda)
• Lembretes progressivos sem serem intrusivos

Um mediador no Porto que implementou isto viu o churn total cair de 18% para 11% num ano. Praticamente todo esse ganho veio da eliminação do churn involuntário. Clientes que activamente queriam sair continuaram a sair (e está tudo bem, nem todos os clientes são lucrativos de manter), mas deixou de perder clientes por falha operacional.

O efeito dominó: como processos melhores criam experiências melhores

Aqui está algo contra-intuitivo que os dados mostram consistentemente: clientes de agências que usam automação relatam níveis de satisfação mais elevados, mesmo tendo menos contacto humano directo.

Porquê? Porque valorizam mais a consistência e a proactividade do que a quantidade de interacções.

Preferem receber uma comunicação bem estruturada e atempada, mesmo que seja digital, do que receber um telefonema desorganizado de última hora. Preferem ter um processo claro e previsível do que ter de perseguir o mediador para saber o estado da renovação.

A Vibetrace, na sua análise de renovações digitais de apólices, identificou que seguradoras e mediadores que implementaram fluxos automatizados viram aumentos de satisfação de cliente de 15-23%, medidos através de NPS e inquéritos pós-renovação.

Mas (e aqui vem a parte interessante) este aumento na satisfação não acontece uniformemente. É especialmente pronunciado em clientes de menor complexidade, seguros de automóvel particulares, seguros de saúde individuais, seguros de habitação standard. Estes clientes valorizam eficiência acima de tudo.

Para clientes corporativos ou com seguros complexos, a satisfação também aumenta, mas por razão diferente: porque o mediador agora tem tempo para dedicar a esses clientes que realmente beneficiam de atenção personalizada. A automação permite segmentação baseada em complexidade e valor.

A Abordagem Baseada em Processos (Pipefy)

Padronização que não robotiza

O Pipefy desenvolveu uma metodologia específica para o sector segurador que ilustra bem como a automação processual funciona na prática. A ideia central é mapear cada renovação como um pipeline com fases claras: Identificação → Contacto Inicial → Recolha de Dados → Cotação → Proposta → Aceitação → Emissão.

Cada fase tem critérios específicos de conclusão. Uma renovação só avança de “Contacto Inicial” para “Recolha de Dados” quando o cliente confirmou interesse e forneceu informações actualizadas. Se isso não acontece em X dias, accionam-se automaticamente lembretes ou escala-se para intervenção humana.

O que me agrada nesta abordagem é que cria visibilidade total. Num único dashboard, o gestor da agência vê quantas renovações estão em cada fase, quais estão atrasadas, onde estão os gargalos. Não há renovações “perdidas” no sistema.

E aqui está o truque: embora o processo seja padronizado, os conteúdos das comunicações e as acções específicas podem ser totalmente personalizados. A estrutura é fixa, mas a execução é flexível. É como ter uma receita culinária sólida que permite improvisação nos ingredientes.

Métricas de desempenho que realmente importam

Quando tudo são processos, tudo se torna mensurável. E isto abre possibilidades fascinantes de melhoria contínua.

Por exemplo, pode medir:

• Taxa de resposta ao primeiro contacto (por canal, por segmento de cliente, por hora do dia)
• Tempo médio de cada fase do pipeline
• Taxa de conversão de cada fase para a seguinte
• Identificação de colaboradores com melhor performance (para replicar boas práticas)
• Análise de quais comunicações têm melhor eficácia

Uma agência que acompanhei descobriu através desta análise que emails enviados às terças-feiras de manhã tinham 34% mais taxa de abertura do que emails enviados às sextas-feiras. Pequeno ajuste, impacto mensurável.

Outra descobriu que SMS tinha taxa de resposta 3x superior a email para clientes com mais de 60 anos, mas o oposto era verdade para clientes com menos de 40 anos. Resultado? Segmentação automática do canal de comunicação preferencial baseada em idade.

Estas optimizações são impossíveis de fazer quando se opera manualmente, porque simplesmente não há dados estruturados para analisar.

BPM, BPA e RPA: Entendendo as Tecnologias por Trás da Renovação Digital de Apólices

Business Process Management (BPM): o maestro da orquestra

Vou ser honesto: a sopa de letrinhas tecnológica pode ser intimidante. BPM, BPA, RPA, CRM, API… às vezes parece que o sector tech inventa siglas só para se sentir importante.

Mas estas distinções importam, então vale a pena perceber o que cada uma faz.

Business Process Management é essencialmente a disciplina de desenhar, executar e optimizar processos de negócio. No contexto de renovações, BPM é o que permite mapear todo o fluxo, desde a identificação de uma apólice a vencer até à emissão final do recibo verde, e garantir que cada passo acontece na ordem certa, no tempo certo.

Pense no BPM como o diagrama de fluxo. Se isto acontece, faz aquilo. Se o cliente responde positivamente, avança para cotação. Se não responde em 7 dias, envia lembrete. Se continua sem responder, notifica o gestor.

Ferramentas de BPM permitem construir visualmente estes fluxos sem necessariamente ter de programar código. É como montar um puzzle onde cada peça representa uma acção ou decisão.

O valor do BPM vai além da automação em si. Está na visibilidade e governança. Saber exactamente em que estado está cada renovação, identificar onde estão os bloqueios, ter dados sobre os tempos de cada fase. É transformar o caos invisível em ordem visível.

Business Process Automation (BPA): quando os processos se executam sozinhos

Se BPM é o mapa, BPA é o motor que faz a viagem acontecer automaticamente.

Business Process Automation pega nos processos mapeados e executa-os com intervenção humana mínima. É o “faça isto automaticamente quando aquilo acontece” levado à prática.

Exemplo prático: quando uma apólice entra na janela de renovação (digamos, 60 dias antes do vencimento), o sistema BPA:

• Recolhe automaticamente os dados da apólice e do cliente da base de dados
• Preenche um template de email personalizado
• Envia esse email através da plataforma de comunicação
• Regista no CRM que o contacto foi feito
• Agenda automaticamente o próximo passo (lembrete em 7 dias se não houver resposta)
• Actualiza o dashboard de renovações

Tudo isto acontece às 9h00 da manhã de uma segunda-feira, todos os dias, para todas as apólices que entraram na janela de renovação. Sem falhas, sem esquecimentos, sem que ninguém tenha de se lembrar de fazer.

BPA é particularmente valioso para processos de “volume médio-alto com complexidade média-baixa”, exactamente o perfil das renovações de seguros standard. Há variedade suficiente para justificar regras e lógica (não é só fazer sempre exactamente a mesma coisa), mas não tanta complexidade que exija julgamento humano em cada caso.

Robotic Process Automation (RPA): os robôs que trabalham nos bastidores

RPA é onde as coisas ficam realmente interessantes. E ligeiramente ficção científica, embora seja realidade há vários anos.

Robotic Process Automation usa software que replica acções humanas em sistemas digitais. Essencialmente, é um “robot” que pode fazer login num portal, navegar entre páginas, copiar informação, preencher formulários, fazer download de documentos, tudo automaticamente.

No contexto de renovações de seguros, RPA é extremamente útil para lidar com o problema mais frustrante da mediação portuguesa: a fragmentação de portais das seguradoras.

Cada seguradora tem o seu próprio portal B2B. Cada um funciona de forma ligeiramente diferente. Para consultar uma cotação de renovação, o mediador precisa de:

• Fazer login no portal específico
• Navegar até à secção correcta
• Procurar a apólice
• Introduzir ou confirmar dados
• Gerar a cotação
• Fazer download do PDF
• Guardar no sistema da agência

Multiplique isto por 8-10 seguradoras diferentes com as quais trabalha. É demorado e, vou ser directo, completamente soul-crushing.

Um robot de RPA pode fazer isto automaticamente. Durante a noite, enquanto dorme, o robot acede aos portais de todas as seguradoras, recolhe cotações de renovação para as apólices que estão na janela apropriada, faz download dos documentos e organiza-os numa pasta estruturada pronta para o colaborador humano rever de manhã.

Segundo o estudo da Birlasoft sobre transformação de processos em seguros, a implementação de RPA para tarefas repetitivas pode reduzir o tempo gasto em trabalho administrativo em 40-60%, libertando capacidade para trabalho consultivo. Confesso que a amplitude desta estimativa (40-60%) me deixa um pouco céptico, provavelmente varia muito consoante o nível de maturidade digital de partida, mas a direcção é clara.

A sinergia entre as três camadas

Aqui está onde tudo se junta: BPM, BPA e RPA não são tecnologias concorrentes. São complementares e funcionam melhor quando orquestradas em conjunto.

BPM desenha o processo global. BPA executa os fluxos de trabalho entre sistemas integrados. RPA preenche as lacunas onde ainda há sistemas não-integrados que requerem intervenção humana repetitiva.

Exemplo de como trabalham juntas numa renovação complexa:

• BPM: Define que 45 dias antes do vencimento in